L’actualité du web a été ces derniers temps marquée par différentes affaires de faux avis clients ou d’avis négatifs dissimulés. Quel intérêt les marques peuvent-elles avoir à générer de faux avis clients ? Comment gérer les commentaires négatifs ? Petite mise au point sur l’importance des avis clients.
Pourquoi les avis clients sont au coeur du débat ?
90% des internautes font confiance aux recommandations de leurs amis. Cela peut paraître logique, par définition l’ami est une personne de confiance ! Mais plus surprenant, 70% des internautes font confiance aux recommandations d’internautes inconnus, alors que seulement 42% font confiance à la publicité. Dans ce contexte de consommation, on comprend mieux l’importance des avis clients, qui deviennent indispensables. Ils sont désormais un maillon du processus de décision pour l’internaute.
Comment gérer les commentaires négatifs ?
Générer des commentaires et avis clients est donc indispensable pour les commerçants et e-commerçants. Et les avis clients ou commentaires négatifs sont inévitables ! Reste à savoir comment les gérer.
La veille avant tout
La veille est indispensable pour gérer efficacement les commentaires négatifs. Elle permet en effet d’être réactif, or c’est bien la réactivité qui prime : rien de pire que des commentaires négatifs qui traînent sur une page Facebook depuis plusieurs jours sans aucune réponse de l’internaute. Il convient dès lors de mettre en place des outils spécifiques, dédiés à la veille : les solutions sont nombreuses sur le marché et souvent gratuites (Google BlogSearch, Feedburner, Netvibes …)
Après la veille, l’action : répondre à l’internaute mécontent
Le pire serait de ne pas répondre à l’internaute et de vouloir masquer l’avis négatif. Grave erreur : l’internaute recherche de plus en plus la sincérité des marchands, la relation client moderne vise avant tout à créer une relation de confiance, il faut donc répondre, en toute transparence à l’internaute mécontent. Partez du principe que » Faute avouée, faute à demi pardonnée « . Ce n’est pas tout à fait vrai, mais cela évite l’amplification d’une situation par nature conflictuelle, en montrant à toute la communauté que vous avez compris l’avis de votre client et que vous en tenez compte pour améliorer vos process.
Quand community management et relation client se mêlent
Maintenant que vous avez montré à votre communauté que vous êtes réactif, que vous acceptez la critique et savez en tenir compte, il reste à régler le problème rencontré par le client ! C’est maintenant un travail de relation client qui commence et qui peut parfois aboutir au retrait de l’avis négatif par le client.
En conclusion : voyez les avis clients, même négatifs, d’un bon oeil : ils vous donnent une belle occasion de faire vos preuves face à votre communauté, et ainsi de la fidéliser. L’honnêteté, la franchise et l’autocritique sont des qualités que les internautes attendent des marchands, vous avez l’opportunité de démontrer que vous possédez toutes ces qualités !
Source : socialandcom.com
